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形容优质服务的成语-提升服务顾问价值的5大能力

作者:车型网
日期:2020-07-31 22:04:26
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4S店有个岗位,每天要接听几十个电话,行走上万步,谈着成千上万的合同……这个岗位叫服务顾问。


每家4S店都不缺服务顾问,但又特别缺服务顾问,这话没毛病!因为,都缺好服务顾问。


那么,什么是好服务顾问,其实很简单,不像岗位职责那么复杂,可以用“两高一少”来形容,即业绩高,客户满意度高,客户流失少,这样的好服务顾问简直太值钱! 以下五大能力维度是“太值钱”服务顾问应具备的:


目标管理


优秀的服务顾问清晰知道自己应完成的各项指标,如客户满意度,台次,产值,各项服务产品销量。精准测算出自己应达成的客单价,每日应接待的台次。


除了这些绩效导向的目标管理外,还会制定个人职业生涯发展目标,从初级到中级,再到高级服务顾问,要经历多长时间,自己的优势和劣势是什么,如何弥补劣势,这些都在他们的计划中。


客户导向


什么是客户导向?对于服务顾问这个岗位来说,客户导向就是挖掘,了解客户需求,通过一系列的服务和行为满足客户需求,并且让客户感到服务物有所值。


那么,“太值钱”的服务顾问是如何实现客户导向的呢,他们通常衣着干净整洁,经常微笑,有激情,充满自信和正能量,通过5W2H方式引导话题,让客户多说话,从而进一步了解客户。


引导话题到客户喜欢的,擅长领域。在介绍服务项目时,能够从第三方角度出发,客观评估客户需求的匹配度,而不是一味的推销。这样会更容易获得客户的信任,为什么说这种服务顾问太值钱,看看他们接待的客户车辆年限就知道了!


问题解决


服务顾问在工作中遇到问题属于家常便饭,出现异常情况也许就在下一秒。


所以,需要服务顾问遇到事情首先要冷静,首先要了解整个事情经过,不要慌张,不要急于做出决策。


优秀的服务顾问总是能够保持稳定的情绪,迅速制定出问题解决的有效路径。记得高级服务顾问岗位认证时有个题目是车辆保养完需要增项维修,结果技师之前修的车回厂返修,这辆保养车辆要延时交车,需要服务顾问与车间协调沟通。


经验不足的服务顾问总是在强调必须准时交车,问题必须解决,甚至与车间协调发生争论。而优秀的服务顾问会详细了解车间产能情况,提出各种解决问题的方案,直到达成共识。


下面分享一个问题解决的模型。


FORDEC模型:


Facts — 事实 :首先要充分了解事实和现状


Options — 选择/项 :思考解决问题的方法会有哪些


Risks Benefit — 风险/收益:衡量各个问题解决方法会有什么样的风险和收益


Decide — 决策:做出决策


Execute — 执行:执行决策


Check — 检查:检查执行效果


社交能力


社会交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力,包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力,以及正确处理上下左右关系的能力。


社交能力强的服务顾问总是善于倾听和提问,迅速了解沟通对方的需求,总是微笑沟通,鼓励同事,赞美客户,总是主动提出添加客户微信号,总是第一个为客户朋友圈点赞,总是像尊重客户一样的尊重同事。


总是对客户说这样对您更有利,总是有接不完的老客户电话,即使是买车也要找到服务顾问。


学习能力


学习能力是指人们在正式学习或非正式学习环境下,自我求知、做事、发展的能力。


优秀的服务顾问虽然很忙,但还是会利用碎片时间看看各车型使用说明书,了解车辆每一个功能的操作方法和原理;会收集客户常提出的问题,向同事和领导虚心请教。


这样的服务顾问每天都在进步,客户提出的问题他总是能够给予专业解答,客户维修保养前会先给服务顾问打电话,再增购或换车时会先咨询服务顾问的想法和建议。


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